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何谓真正的顾客至上
何谓顶级奢侈品牌？
奢侈品牌营业员的通用条件
本章要点
不可挑选顾客
推销方法
与顾客之间的距离和谈吐
令顾客轻松愉快的顶级服务
何谓真正的顾客至上
“一切为顾客着想”，这是服务行业的根本。这一点不仅仅是针对顶级奢侈品牌，对其他服务行业也是如此。这本是一句老生常谈的话，却隐含了深刻的哲理。说到这儿，或许有人还会认为“你总强调这些谁都明白的简单道理有什么用啊”，不错，表面字义是很简单，但你是否真的领悟到了其中的真谛呢？你认为为顾客着想的服务应该是什么样的服务？
若不清楚这一点，我想你永远都无法实现真正最高境界的待客之道。
在这一章里，我将用那些素来以高品质服务著称的国外知名品牌为例，向大家介绍具体的服务技巧和实践经验。
具有敢于推荐其他品牌的魄力
我先讲一个以前我在某百货品牌专卖店里做营业员时的亲身经历。虽然我现在是一名专业的品牌营业员培训师，但当时我还只是一个“涉世未深”的行业新人，对于营销服务几乎一窍不通。
有一天，店里来了一位女顾客。在我尽力向她推荐一款奶油色围巾后，她却失望地轻声叹气道，“你这儿只有这些颜色呀，虽然很不错，但我想要的是纯白色”。令人遗憾的是，当时我们店里并没有纯白色围巾。虽然我试着努力地向她推荐其他替代商品，但顾客似乎唯独钟情于纯白色，而且意愿非常坚定。
我做出了一个大胆的决定。因为当时我知道百货店的另一家高级品牌服饰店里正好有这位女顾客想要的商品。于是，我便和她说：“实在是很抱歉，本店确实没有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以带您过去。”
听到我这句话，顾客反而开始为我担心起来了，说：“但这成不了你的个人业绩，也没关系吗？”
我回答道，“没关系，反而是本店未能满足您的要求，我应该感到抱歉才是”。说完便领着顾客去了那家专卖店。
最后，顾客在那儿买到了她想要的纯白色围巾，非常高兴。然而她还是觉得非常奇怪，或许她认为从顾客角度来说这是再正当不过的事了，但作为一个品牌店的营业员来说有这种意想不到的举动着实不易。然而最令我难忘的是，几天后，这位顾客就给我带来了一位新顾客。她笑着对我说：“这是前几天的回礼。”
我认为对一个专业的营业员来说，只要能使顾客满意或者只要是为了顾客的利益，向顾客介绍其他竞争品牌也是理所应当的，而且这比只顾追求短期效益显得更为重要。
在顶级奢侈品牌服务领域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多数顾客都了解这一行规并且也希望能帮营业员提高业绩。所以，一般情况下顾客不会主动要求营业员向她介绍其他品牌。
但作为顶级服务领域，我们的服务理应面面俱到，时刻以满足顾客的各种需求为准则，实现所谓的“顾客满意百分百”。从这一角度来说，营业员必须及时掌握其他品牌商品的最新信息，当出现自家品牌无法满足顾客需求时，能及时向顾客推荐其他适合的商品。
高品质服务所需的信息收集能力
每个品牌都会根据不同的季节向消费者推荐最新的服饰搭配和流行款式，其中一些品牌特别注重时尚主题或流行季节。它们积极引导全球时尚潮流，向消费者提供事先精心设计的商品。
而对于这些品牌的忠实顾客来说，她们热切期盼并尽情享受随着不同季节推出的流行主题和超前时尚感。甚至有不少顾客每年都会购买深爱品牌的所有最新款式。这种几乎非理性的消费行为，充分表明了她们对品牌的充分肯定，深深痴迷于该品牌的结果。
同时，也有一些消费者会仔细研究多个不同品牌，从中挑选并搭配出符合自己风格的套装，而且这一类型的顾客群体最近呈现出递增的趋势。
我们能向顾客提供的免费服务之一就是传递最新信息。营业员作为时尚领域的专家，理应比顾客了解和掌握得更多更全面，这需要经常收集并研究顶级奢侈品牌领域的最新、最前沿的流行资讯。
作为获取信息的渠道，除了充分利用网络或各类杂志之外，还要实际走访其他各个品牌店，看看对方都陈列哪些商品、何种款式比较畅销等行业信息。而这些都是向每一位顾客提供“量身定制”的时尚搭配方案所必需的重要信息。
另外，我建议我们的营业员们要经常选择阅读那些摆放在美容院阅览架上的杂志。包括女性杂志、美食杂志、信息类杂志或财经杂志等，只要认为有必要的都要仔细阅读。为什么非要指定美容院呢？那是因为美容院是汇集美丽和时尚因素的地方，它的主要目标群体是对流行趋势具有较高关心度的“时尚一族”，因此，美容院通常会根据当时的季节严格筛选和摆放各类相关杂志。
对流行时尚感兴趣的消费者，大都已掌握相当的信息量，其中也不乏深谙海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混过关，而是要在充分掌握每一位顾客的个人喜好的基础上加以判断，是推荐自家品牌，还是采用不同品牌进行混合搭配。
另外，来店的顾客并不一定都是为了购物。其中，有一些顾客是把和营业员的沟通和交流当作一种生活乐趣和享受，还有一些人则是把营业员当作是获取信息的渠道。如果这时能积极向她们提供包括其他品牌在内的最新流行趋势或附近餐厅等的信息，她们会更乐于接受。
与其一味地强调“请务必购买我们的商品”，还不如适当透露如“您喜欢的衬衫，我在××店里见过”等有关其他品牌的信息，这样反而更容易建立起稳固的顾客信任关系。
虽然不是过于保守，但最起码要留给顾客一种“欢迎您有时间时光顾本店”的轻松购物环境。
何谓顶级奢侈品牌？
什么是真正的“奢侈”？
“Luxury”一词，在辞典里被解释为“奢侈、豪华”。
事实上，我对这一词语的理解略有不同。提起豪华一词，往往使人联想到闪闪发光的钻石、首饰或者“非常昂贵的东西”。但我却一直认为，即便是一件再普通不过的T恤衫，只要拥有者本人认为它是一件奢侈品，那么它就是。
换句话说，一件物品只有对其拥有者具有最高使用价值时，它才有资格被称为奢侈（顶级）品。还可以理解为能给自己带来愉快而难忘时刻的就是真正的奢侈品。
通常情况下，奢侈品的价格确实非常昂贵，但绝不是贵得毫无理由。除了优质的材质以外，通常还需要有数名专业人员或需要花费大量精力和时间。同时，一个品牌标志的背后，往往还蕴涵着设计师独有的人生观和时尚理念。而大多数顾客，也正是对这一点充满了绝对的信任。
获得顾客最大信任的拉夫•劳伦
我记得曾有一位好莱坞著名女影星专门向美国时尚设计大师拉夫•劳伦(Ralph Lauren)先生许诺，只要是大师选中的用于房屋装修及装饰的用品，她都愿意购买，并一再强调“绝对相信设计大师的独特眼光”。至于费用方面，则没有任何限制。据说，最后由于店里的商品有限，拉夫•劳伦先生还特地从外面购买了不少商品。
尤其让我感到不可思议的是当一个人需要购买大量商品时，往往会根据自己的个人喜好亲自挑选商品。但这位女影星却把一切委托给他人。由此可见，顾客对该品牌的绝对信任程度。00§顶级奢侈品牌所独有的顾客服务
有一百个顾客，就有一百个不同服务
前面我提到拉夫•劳伦的例子。那么，顾客如此信任的顶级品牌营业员，应提供怎样的顾客服务呢？
事实上，奢侈品牌也好，大众休闲品牌也好，营业员为顾客服务的宗旨是一样的，那就是要让顾客满意。
但两种品牌关于如何使顾客满意的具体方法却大相径庭。
以非特定消费者群体为目标的大众休闲品牌来说，重要的是对所有顾客提供统一标准的服务，以实现公平和高效率的顾客服务。
与此相比，顶级奢侈品牌则采取“有一百个顾客，就有一百个不同服务”的模式，即根据每一位顾客的实际情况，提供“量身定制”的个性化服务。
有的顾客喜欢享受和营业员交流的快乐时刻，而有些顾客则不喜欢多余的附加服务。所以，需要准确地掌握每一位顾客的个人喜好和需求，以便提供具有针对性的个性化服务。具体内容将在后面章节予以详解，但在该领域，接待一名顾客需要花费两个多小时是再正常不过的事。
营销用语，也会根据不同顾客而有所区别。相同款式的西服，有些顾客是作为工作装，而有些则是为了出席晚宴，所以采取不同的营销战术也是理所当然的。
这两者之间的区别，类似于法国的小酒馆（Bistro）和高级餐厅（Grande Maison）之间的差别。餐饮店的服务宗旨是“让顾客享受最美味的食物”，但从菜品的价格到配备葡萄酒的品级在内，餐厅的整个布局和氛围、食物原材料等方面都有很大差异。顾客只需根据实际情况加以区分即可。
国外顶级品牌的超高服务
坐落在东京银座的一家某奢侈品牌店，一到周日就会为来店顾客免费供应香槟酒。原本是在影片《蒂凡尼的早餐》中演绎的片段，而如今却已成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。而且，他们还提供给那些不喝酒的顾客现制的100%新鲜纯果汁。
这些都是只有顶级奢侈品牌所独有的特殊服务。更有甚者，纽约和芝加哥的拉夫•劳伦专卖店中还有叫做“PURPLE LEVEL”的专门经营顶级商品的临街店面，其店内布局就像是一个高档的起居室。在那里，贵宾们可以享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。换句话说，这些品牌店的营业员还必须熟练掌握调制鸡尾酒的技能。
在这里，顾客通常会一边品尝鸡尾酒，一边在营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场还有专业裁缝师，他根据指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。通常情况下，这些顾客一般都会一次性购买高达数十万日元的商品。
我也曾有幸亲眼目睹这种情景。透过店面橱窗看过去，里面的一切简直就是一幅生动的影像画面，非常令人陶醉。每一位顾客和营业员都显得那么和谐，和整个店面融为一体。
当然，同样也是在美国的临街店面，还有比这个更奢侈的服务。
拉夫•劳伦还有非常豪华而奢侈的家居饰品系列商品（Home Collection）。店面是用一些奢侈的家居饰品精心设计和布置的，整个装潢如梦幻般华丽，顾客可以随便使用那里的一切。据说那里还被用来举办圈内聚会或高端商务会议等。比如有顾客要想在那里举办晚会?拉夫•劳伦专卖店还提供饮食服务。我认为日本的品牌专卖店也有必要把服务水平提高到与之等同的水平。
虽然日本品牌店的豪华程度不如国外，但在日本国内也会举行类似的兼有现场订单的时装发布会。其中也提供餐饮服务，餐饮服务的主要服务生就是我们的营业员。也就是说营业员还同时充当服务员的职责，这在顶级奢侈品牌领域早已成为行规。
越是顶级奢侈品牌，越要提供全方位、高品质的综合性服务。
在这类商品订单会中发到每一位顾客手中的请帖，其设计本身就非同一般。它不仅仅是一张写明活动主题的明信片，而更像是一个贵族舞会的邀请函。只有让对方充分感受到这是专门为具有一定社会地位的贵人所举办的特殊聚会时，才能激起顾客的极大兴趣。实际上，奢侈品牌的邀请函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。
此外，针对每一位顾客专门配备一名负责人在会场入口恭敬等候，只要顾客一出现，负责人就会主动上前迎接并将顾客领到指定座位上，以消除顾客的不安情绪。虽然这种时装发布会接受顾客的现场订单，但其本意却是为尊贵的顾客举办聚会，而绝不是单纯的洽谈会。
我想能做到这种程度的，恐怕也只有顶级奢侈品牌了。
不断追求高品质服务
国外的顶级奢侈品牌，其服务可以说是全球范围级的高端服务。
去国外出差或休假时，到国外的品牌专卖店进行购物，您经常会被营业员要求填写顾客信息表。虽然您一再告诉她们自己只是一个观光客，但她们不会轻易放弃，而是一再请求顾客填写具体姓名和详细地址等。回国不久后的您就会收到对方发来的商品目录或促销等的邮件。
也就是说，国外顶级品牌的营销服务绝不仅仅局限于本国，而是面向世界各地。当然，专程赶到国外进行购物的人，肯定是该品牌的忠实顾客。
促销手段，除了电子邮件之外还有很多。
有一次我还收到从国外寄来的包裹，打开一看，里面竟是手工制作的商品目录，这让我充分感受到该品牌服务的热情和体贴。附送的卡片上还写着以下内容：就像只要我愿意，不管是两个月还是三个月，该营业员肯定会为我保留我想要的商品。如果碰巧断货，她也会在全球范围内积极为我寻找。
这就是顶级品牌所独有的“顾客导向服务”。
其实，我还真有类似的经历。那时我正好在夏威夷的某知名品牌购物。先前，我就看中了该品牌的某款手提包，可遗憾的是国内一直没有我想要的颜色。
“请问这款手提包有没有橙色？”我试着问了一下。
“请稍等，马上给您查一下。”
没过五分钟，那个营业员回来告诉我说，我想要的颜色洛杉矶有货。
其速度已经让我很吃惊了，但更令人惊喜的是，就在我逗留夏威夷期间，她们就专程把那个橙色的手提包送到了我住宿的饭店。这种想顾客之所想，急顾客之所急的精神，正是身为世界顶级奢侈品牌的真正价值所在，也是为何能牢牢抓住顾客心理的真正魅力。§为顾客创造幸福瞬间〖1〗建立顾客信任关系“请问，××在吗？”
有时，顾客会打电话确认那天某某是否在店里。
这就是顾客对你的信任表现，意味着“我只信任你！”。一旦确定，她们往往会在几个小时后光顾该店。
其实，这样的顾客和营业员之间已经建立起了朋友般的信任关系。所以，一旦和顾客约定，一定要严格遵守。
在奢侈品牌服务领域，顾客一般都会严守约定的时间，准时出现在店里。万一临时有事情不能来时，也会提前通知。就像朋友之间的约定一样，这正是顾客把营业员当作自己的知心朋友的最好证明。
那么，顾客为什么会如此信任一个营业员呢？那是因为顾客相信“他/她非常了解我，总是站在我的立场上考虑问题”。
事实上，营业员掌握着每一位顾客的生活方式，即衣柜里都有哪些服饰、最近都购买了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基础上提出相应的服饰搭配方案等。这样的建议，顾客当然会放心接受。
那么，这些营业员是通过什么渠道获得顾客的个人信息的呢？其实就是顾客自己亲口告诉她们的。当然，其前提是需要通过较长时间的交往并从中一点一滴地积累起相互之间的绝对信任关系。
在建立彼此的信任关系中，营业员主动询问顾客各种问题也是非常重要的。我想谁都很高兴看到有人对自己非常好奇并询问各种各样的问题。有时候，顾客还会和你畅谈人生哲理。在你带着一份真诚和对方交流的过程中，彼此之间的信任关系也就由此而产生。我想对人本身并不感兴趣的人，是绝对不可能胜任营销这一职业的。
在顶级奢侈品牌服务领域，只有当深入了解到每一位顾客的实际需求和个人信息，她/他才会有可能被公认为一名合格的品牌营业员。
如果当天自己不在店里，那就应该事先通知顾客并告知“我不在店里时，会由本店的××替我为您服务”。这种周到的服务态度，也会加强营业员和顾客之间的信任关系。
传授“享受人生”
在掌握了顾客的生活方式或个人喜好的基础上，向顾客建议根据不同场合搭配不同的组合也是作为一名专业营业员的重要职责之一。
以餐具为例，假设某一顾客已经购买了泡红茶用?茶壶、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。这时候很多营业员就会认为顾客暂时不会再购买类似的商品。事实果真如此吗？
能否让顾客再次消费，那就体现营业员的个人营销技能了。比如，你不妨向顾客建议根据不同季节使用充分体现季节气氛的餐具，则会增加生活情趣。甚至可以超出餐具范围，向她们建议更换酒杯或者窗帘、床上用品等。
要特别注意，绝不能强行推销，也不能只是提供一些简单的颜色搭配常识。而是以“通过更换东西，您还可以改变心情”等话语来不断启发顾客的“生活乐趣”，开拓顾客的视野，充分享受美好人生。
当然，说起来容易，做起来难。有时让顾客感到单凭一个盘子，就能使之生活焕然一新等具有这种高超的说服力和营销能力的营业员，他的回头客也绝不在少数。
顾客服务第一步：成为顾客的业余顾问
奢侈品牌专卖店的营业员当中，有不少人因营销业务一筹莫展而百般苦恼。
比如，高