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第1节：第一章 一桶冰激凌(1)
第2节：第一章 一桶冰激凌(2)
第3节：第一章 一桶冰激凌(3)
第4节：第一章 一桶冰激凌(4)
第5节：第一章 一桶冰激凌(5)
第6节：第二章 学会倾听(1)
第7节：第二章 学会倾听(2)
第8节：第二章 学会倾听(3)
第9节：第二章 学会倾听(4)
第10节：第二章 学会倾听(5)
第11节：第三章 LEO战略的奥秘(1)
第12节：第三章 LEO战略的奥秘(2)
第13节：第三章 LEO战略的奥秘(3)
第14节：第三章 LEO战略的奥秘(4)
第15节：第三章 LEO战略的奥秘(5)
第16节：第四章 我们不需要史蒂夫·乔布斯(1)
第17节：第四章 我们不需要史蒂夫·乔布斯(2)
第18节：第四章 我们不需要史蒂夫·乔布斯(3)
第19节：第四章 我们不需要史蒂夫·乔布斯(4)
第20节：第四章 我们不需要史蒂夫·乔布斯(5)
第21节：第五章 力求完美(1)
第22节：第五章 力求完美(2)
第23节：第五章 力求完美(3)
第24节：第五章 力求完美(4)
第25节：第五章 力求完美(5)
第26节：第六章 收获的季节(1)
第27节：第六章 收获的季节(2)
第28节：第六章 收获的季节(3)
第1节：第一章 一桶冰激凌(1)
献给全世界
无论何时何地都关注品质的每个人。
第一章 一桶冰激凌
那是在一个周一的下午，我的生活发生了巨变。
当时，我在奶油冰激凌公司担任生产部经理，这是一家在本地小有名气的公司。那天下午，我们的一个销售代表瑞奇倏然间推门而入，我原以为他还得过一个小时才会来找我。当天下午，他和天然食品公司有一个重要的约会，天然食品公司的连锁网络覆盖全美国，发展势头强劲，大约10年前在这个小镇也开设了连锁店。刚见到瑞奇的时候，我还以为他还没去拜访天然食品公司呢，可是他冲我摇摇头，耸耸肩，言下之意是"又被枪毙了"。这一次他的销售谈判再度以失败告终，连一桶冰激凌都没卖出去。"下回我们肯定能搞定，彼得。"他冷冰冰地吐出这句话，就像芝加哥幼兽棒球队的球迷一样，对胜利有十足的把握。
他显得满不在乎，我看得出来。说到底，也没人指望他一定能做成这笔买卖。其实，我们都已经努力好多年了。现在，他脸上的表情反而显得比较轻松。每年都去和天然食品公司谈生意已经成了瑞奇例行公事的一项差事了，他是看在我的面子上不得不去的，现在他已经去过了，可以交差了。去那里对于他而言只是不情愿的一趟苦差而已。
这么多年来，也只是今年我真的想过要做成天然食品公司的这笔买卖，因为今年我们新推出了三款新口味的冰激凌，而且用的都是天然原料，我想这应该能敲开他们的大门。我们公司当年起家也正是凭借推出的新产品，使得我们不仅在本地备受好评、销售额节节高升，而且也吸引了全美国很多人的眼球。但是，我们的"新口味"在天然食品公司那却吃了闭门羹。
不过，压在我胸口最沉重的一块心病却是难以和瑞奇或是别人诉说的。公司的创始人兼老板马尔科姆·琼斯最近跟我抱怨公司的销售额没有提高。我们的利润率在下降。马尔科姆跟我说，如果情况无法得到改观的话，他会采取一些激进的改革措施，其中包括整体更换公司的管理层。他还语带威胁地说，如果业绩糟糕的话，他会考虑把公司卖给一家全国性的大冰激凌厂商，或是干脆把冰激凌业务一甩为快，把工厂的地皮卖给房地产开发商了事。马尔科姆说："我不管你采取什么办法都行，彼得，但是一定给我想法子，我可靠你了啊！"小镇公路外围的城市化步伐在加快，毫无疑问，要是公司的盈利只是停留在现有水准，马尔科姆把工厂卖给房地产开发商会更赚钱。不管他会采取哪种对策，反正我都得丢掉饭碗。我还有一个太太及两个分别为8岁和6岁的孩子需要吃饭，马尔科姆的这番训诫让我感到坐不住了。
尽管我是在这座小镇土生土长的，但我只是两年前才来到奶油冰激凌公司任职，之前我在丹佛的一家食品制造公司工作了10年。在我看来，整个家庭直到最近才算是真正安顿了下来，我太太简在当地的一家银行分部找到了一份工作，我们的孩子也交到了越来越多的朋友。但如果我丢掉了工作，仅仅靠简的那份收入肯定是不够还住房贷款和养活一家人的。
不仅如此，如果我在奶油冰激凌公司以失败告终，我又该何去何从？也许，我并不是公司里最聪明的人，但是我工作很卖力。我曾经提出了一系列改善管理和提升员工士气的方案，为的是改进我们的生产流程并提高产量。
可是最近我发现，一切似乎都没有什么成效。我们的产品不仅对那些注重品质的高端客户群失去了吸引力，而且同那些低端的产品相比也没有太多竞争优势。我们陷入困境，左右为难。
之前，在工作中我从来都没有失败过，不过现在我感到有些手足无措了。我不禁感到有些忧心忡忡，到底该怎样来力挽狂澜呢？如果马尔科姆真把公司给卖了，那我的下属该怎么办？这片土地又会变成怎样呢？
那天上午我还希望天然食品公司能成为救星。我很清楚，只要能够打入天然食品公司旗下的任何一家连锁店，我们的销售额就会大大提升。它们的销售表现极其强劲，如果能借它们的东风，我们也可以开辟一番新天地。此外，我们也有可能将自己的牌子打入它们旗下的所有连锁店，一旦成功的话，那么我们当前那为数不多的销售额将在一夜之间翻上几番。而且天然食品公司向来以提供高品质的商品和优质服务为宗旨，如果能成为它的供应商，不啻向其他销售商宣告：我们已经得到最高标准的市场准入通行证。这样一来，我们的新订单将像雪花一样飘来。
第2节：第一章 一桶冰激凌(2)
因此，当瑞奇告诉我和天然食品公司还没谈够十分钟就遭"枪毙"的消息时，我的心都沉到了谷底。瑞奇告诉我说，他第一句话还没说出口，对方就连珠炮似地问了一大串他回答不上来的问题。
"比方说什么问题呢？"
"比方说，我们冰激凌的黏稠度、每罐重量、容量、添加配料的成分、包装的无差错率……"
"什么，包装的无差错率?"
"没错！"瑞奇也面带困惑地说，"之前我也没有听说过这种问题。"
我感到万分诧异，天然食品公司决定是否购买我们公司的冰激凌，怎么会提这样稀奇古怪的问题？
不过，倏然间，我的这种失望情绪就转化成了必胜的决心。我不会让这笔生意轻易地就从指缝中溜走的。多年前，我就认识一位天然食品公司的高层。我决意挽回这笔买卖，决定亲自去跑一趟。
尽管当天我本来约好了是和公司的一个质量经理见面的，但是我下意识地就摘掉了护目镜，脱下了实验室穿的外套，换上了夹克衫，拿起车钥匙就冲出了门口。说实在的，我并不是销售代表，也没有什么销售经验，但我知道做成这笔生意有多重要。我必须要争取到这个客户。我钻进自己的汽车，这是两个月前刚买的一辆SUV，是用来接送孩子的。汽车启动后，我又不禁暗自后悔，因为去拜访客户还要自己掏油钱。
因为天然食品公司从来都没有采购过我们的冰激凌，所以我一直以不去它那里购物作为抗议。我很容易就找到了它们的店铺，那是位于闹市区一个十字路口的一幢大楼。尽管它也是一家大卖场，但是和我经常去的大超市还是很不一样。在商店门口，巨大的落地玻璃窗两侧有古雅的装饰，让人联想到这更像是一家书店。从停车场往里看，你可以看到商场里10米高的大梁，整个天花板都涂上了温暖的米黄色，而非大多数商场让人感到逼仄的黑色或是扎眼的白色，在每个收银台上都摆放着温馨可人的小旗。不论你是否真的想来这里买东西，商场的氛围都足以让你留步。
我告诉自己不要喜欢上天然食品公司，但是我还是不禁感叹它为了给顾客一种宾至如归的感觉花费了多大的心思。尽管我"抵制"来这里购物，但我太太每周都会来这里采购，回家后还会大谈特谈商场有多棒，顺带还会语带揶揄地嘲笑我不愿来这的固执。现在，我顿时就意识到太太为什么会那么说了。
我跨进商场的大门，因为大厅极其宽敞，所以我太太说即便商场把大门关上，她也不会留意到。尽管商场里人山人海，但毕竟空间很大，所以你压根不用担心会撞上别的顾客。跨进大门时，一股迎面扑来的凉风让人在炎炎的夏日备感惬意。身旁亮绿色的购物车精心摆放成了一个扇形，这样就可以让最多的客户在同一时间拿到购物车，并在最大限度上避免混乱的局面。我又留意到一阵浓郁的花香扑面而来，望向左边，发现各式鲜花摆放成了一堵花墙，俨然一幅俏丽的印象派大师的杰作。柔和悦耳的音乐声从高处的音箱飘来。进入天然食品公司商场才10秒钟，但那种美妙的感受让你觉得是无与伦比的。仅仅步行几米，就让你感觉进入了一个美妙的艺术殿堂。
"您好！"一个友好的问候声响于耳际，这声音是那么真诚，让人不禁暗想对方是不是自己的旧交。不过，我抬头一看发现不认识她，可能眼里还流露出几分惊异。"有什么能帮您的吗？"她又问我。
"哦，不用。"我回答道。显然，她并不是商场专门的迎导员，只是一个负责安排鲜花摆放的工作人员，不过每当有顾客经过身旁，她都会热情地打招呼。很快地，我就听到很多工作人员都在热情地和顾客打招呼，很多人还攀谈甚欢。
进入商场的第一感觉就是干净、整洁、温暖、热情，和当地的其他商店很不相同，和我们工厂也很不相同。不过，很快我就回过神来，这里毕竟是零售超市，而我们是要向它出售产品的工厂，而不是顾客。
走过花墙，我就找到了服务中心，看到两个态度亲切的员工，其中一个现在好像有空，可以回答我的问题。"您好！"那位女员工向我问好，"我是珍妮，我能帮您做些什么？"今天当我下车的时候，我想自己肯定是耷拉着脑袋的，不过我发现在如此温暖的笑容面前，再多的不悦也会融化。因为离开工厂的时候过于着急，所以都没细问瑞奇是和谁谈的生意。但我记得父母原来的一个邻居是在天然食品公司担任经理，我决定先找他试试。
第3节：第一章 一桶冰激凌(3)
"迈克·麦克马斯特先生还在这工作吗？"我问道。
"恩，是呀，"她爽朗一笑，"我想他还在这，您和他预约过了吗？"
"哦，没预约，"我如实承认，"不行是吗？"
"没关系，"她说，"他每天都要和很多顾客交谈，我不认为那些顾客都是提前预约的。"
"啊，是吧，"我说，"不过我不是顾客，我是他从前的一个邻居，有好久没见他了，估计怎么也有10年了吧。"
"哇，"她笑着跟我开玩笑，"他是欠你钱了吗？"
"倒没欠钱，"我被她的幽默感逗得忍俊不禁，"其实我是来推销产品的。"
"如果您有好久没见到迈克的话，最好还是我带您去见他吧。"
珍妮从服务台后走了出来，告诉她同伴自己很快就会回来，然后就领着我向前走。
"他办公室很远吗？"我问道。
"迈克是很少呆在办公室的。你很有可能发现他在停车场整理购物车，或是在商场门口整理花墙，而不是坐在办公室里面。大多数时候他总是在店里转悠，同顾客交谈，跟我们谈心。"
我俩走过商场过道，其宽敞程度比我从停车场远处看时要更甚。走道干净整洁，布置雅致。货架都是用上好的樱桃木做成的，隔成阶梯式的格子，和大多数传统超市直线条的死板设计大不相同。和多数商场刺眼的日光灯相比，这里的灯光要更加柔和，各种绿色植物随处可见，使得整个大商场让人感觉像是一个可爱的咖啡馆，而非是一个熙熙攘攘的大卖场。
不过，走过商场的时候，让我印象最为深刻的则是员工的表现，几十个员工在惬意地码放商品，在与同事商量如何将商品摆放得与众不同，在和顾客亲切地交谈。很明显，在他们看来，顾客的问题并不是累赘，而是工作中的乐趣。
珍妮在意大利面货架前发现了迈克，他正在帮一个顾客从一大堆食品中挑选想要的东西。他比我印象中要老得多了，不过仍然清瘦、精力充沛、目光矍铄。迈克问了这个顾客很多问题，想搞清楚她到底要准备什么食物，以便给她推荐最合适的意大利面和调料。
迈克给了我们一个眼神，告诉我们"再等一小会"，他继续问了这个顾客几个问题：多久来一次天然食品公司商场（她回答说每周都来）；最喜欢这里的什么（商品丰富、服务周到）；认为商场有什么可以改进的。"恩，"这位顾客想了片刻后说道，"这可难倒我了，我老来这里，也特别喜欢这里。不过，我觉得如果你们有一些商品清单就更好了，这样的话，我要有问题就不用每次都麻烦你们了。"
"塔克斯女士，和我们的顾客交谈总是让人感到很高兴。您的点子真不错，我会尽力去做的。"
"谢谢，"她说，"下回叫我萨玛莎就好了。"
"好的，萨玛莎，感谢光临本店。"
当转向我们时，迈克说道："如果没记错的话，你是弗兰克·德尔瓦奇奥的儿子彼得吧？"
"没错！"我伸出手，"您记忆力太好了。上次见到您的时候，我刚从大学放假回家，那时您还留着长发、戴着太阳镜。"
他咯咯大笑地说："那时我肯定才35岁，头上还有几根头发，还没戴老花镜。"他在谢过珍妮之后，对我说："能再见到你真是很高兴，我请你喝杯咖啡吧！"
"好，没问题。谢谢您，就叫我皮特吧，随便些，也就剩我妈还老叫我彼得了。"我说道。
"好，你也就叫我迈克好了。"
"好的，迈克。"
迈克带我来到商场前部的咖啡厅，阳光穿过彩色的玻璃窗，洒下一屋的暖意，他找到一张环境安静的桌子，我们这下子可以坐下来好好聊聊了。一位笑容可掬的女侍者来到我们桌前，我问道："你们这有拿铁咖啡吗？"
"有的，没问题。"她回答道，"你要点什么，迈克?"
"要两杯拿铁咖啡吧，莫尼卡，谢谢。"点完咖啡后，迈克转向我说道："是哪阵风把你给吹来了？"
"见到你真是很高兴。"我说着说着就觉得有些不好意思了，因为这些年来我都没有来看过他，我都忘了从前大家邻里之间相处得是多么融洽。
第4节：第一章 一桶冰激凌(4)
"我也一样，"他回答说，"不过我感觉你大老远跑来，可不是光来打个招呼的吧？"
他的这番话反而让我感到轻松了，他肯定已经习惯别人的各种商务拜访了。"你说的没错，"我说道，"现在我在奶油冰激凌公司担任生产部经理。我是几年前才来这的。我一直都特别想让我们的冰激凌能打进你们商场。我记得多年前，你曾经帮助天然食品公司的创始人创业，后来才回到镇上，所以我也想来看看你是不是还在这工作。"
他伸了伸懒腰，跟我说："现在你有答案了吧？"
"那你在这里主要是干什么呢？"我问道。
"因为加入天然食品公司的时机比较好，所以我很快就升任了副总裁。但十年前我决定不想每周工作那么久了，也不想总是要出差，所以我就和公司的创始人格兰·古德维尔提出建议，能不能回自己家乡开一家分店。"他环顾了一下四周，继续说道，"一切都很不错。"
"那你就是这家分店的经理喽？"
"你这么说倒也没错，不过很多管理的理念和决策都来自那些穿绿色工作服的员工，刚才你穿过商场的时候也见到了他们。"
"那你可以决定该卖什么商品喽？"
"我有很大的发言权，这倒是事实，"他说道，"尽管每种商品都要和不同部门的负责人具体谈。我知道你这么说是什么意思，皮特，我得实话实说，你们的销售代表，瑞奇是吧，他今天上午已经来过，和我们负责冰激凌的艾克谈过，瑞奇想让我们采购奶油冰激凌公司的产品。不过，他好像没推销成功。"
"我知道的，"我回答道，"我了解情况后，就决定自己过来看看。不过，你是怎么知道的？"
"他们俩在冷冻区交谈的时候，我刚好走过，"迈克解释道，"我就和他们一起谈了会。"
"当时情况怎么样？"我追问道，"我是说，我知道瑞奇没推销成功，但是你们为什么决定不买我们的东西呢？我只知道结局，很想知道其中的缘故。"
"我跟你解释一下吧，理由很多，每周都会有六七家冰激凌厂商来推销自己的产品，但是我们冰柜毕竟不大，现在这一行业的竞争比从前要更激烈了，不知道你对我的答案感到满意吗？"
"你说的没错。"我说道，"确实这个行业现在竞争很激烈，这是毫无疑问的，但是很多行业和商品都面临同样的问题。老实说，我还是不太明白为什么会不买我们的产品。我觉得我们的产品很棒，而且经常会推出新口味和新组合