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推荐序
导读 商务礼仪决定商业关系(1)
导读 商务礼仪决定商业关系(2)
导读 商务礼仪决定商业关系(3)
第1堂课 第一印象，永久的印象(1)
第1堂课 第一印象，永久的印象(2)
第2堂课 小感动带来大买卖(1)
第2堂课 小感动带来大买卖(2)
第3堂课 衣着的重要性(1)
第3堂课 衣着的重要性(2)
第3堂课 衣着的重要性(3)
第3堂课 衣着的重要性(4)
第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(1)
第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(2)
第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(3)
第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(4)
第4堂课 掌握各种不同的沟通技巧(5)
第5堂课 领悟和倾听(1)
第5堂课 领悟和倾听(2)
第5堂课 领悟和倾听(3)
第5堂课 领悟和倾听(4)
第6堂课 餐桌上的技巧(1)
第6堂课 餐桌上的技巧(2)
第6堂课 餐桌上的技巧(3)
第6堂课 餐桌上的技巧(4)
第6堂课 餐桌上的技巧(5)
第7堂课 高科技时代的礼仪(1)
第7堂课 高科技时代的礼仪(2)
第7堂课 高科技时代的礼仪(3)
第7堂课 高科技时代的礼仪(4)
第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(1)
第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(2)
第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(3)
第8堂课 全球化：如何避免国际冲突(4)
第9堂课 积极感谢的力量(1)
第9堂课 积极感谢的力量(2)
第9堂课 积极感谢的力量(3)
第9堂课 积极感谢的力量(4)
第9堂课 积极感谢的力量(5)
附录1(1)
附录1(2)
附录2
推荐序
说到礼仪，杰奎琳?惠特摩尔是最精通的。礼仪对我们所有人来说，都非常重要。
我是通过一个不同寻常的机会了解到的。那是2003年的春天，我刚刚在迈阿密做完一个演讲，返回明尼阿波利斯（Minneapolis）。当我走进健身俱乐部的时候，我的脑中还想着演讲中是否有所遗漏。我虽然知道自己已经教授了一些关于销售和客户关系的课程，但我也同样深知我的学生和我本人一样都需要更多的信息和知识。
我们需要更深层次地理解那些使我们紧密联系的简单方式，这些方式让我们更加大方得体。我们怎样才能够做到让别人感到被尊重，同时我们能够确认他们的感受与我们的期望不是大相径庭？
这些想法让我想起了从前的一件事。那时候我还是个年轻人，正在看有名的PBS的系列剧《文明》的最后一集，节目是由肯尼思?克拉克（KennethClark）主持的。当节目还有仅仅几分钟就要结束的时候，所有的观众都知道克拉克即将总结这期节目，我们当时都以为会听到一些意义深刻的、关于我们曾经怎样、即将怎样发展之类的豪言壮语。
我仍然清楚地记得，他的开场白是这样的：“我也有一两个信念，很难用简单的语言表达出来。”
然后他继续说。
“比如，”他说道，“我崇尚礼仪，这是一种通过彻底了解自我而避免伤害他人情感的行为方式。”
当我来到俱乐部坐在长椅上，检查我面前的行李车上的手提行李的时候，这句话正萦绕在我的脑海中。从行李车上方镜子中，我看到有位女士从房间的另一端穿行过来，很明显是带着某些目的来的。我感觉到她可能想跟我说些什么。果然，我的感觉是正确的。
“我想做个自我介绍，”她说，“因为我和我丈夫经常在这里见到你，所以想问一下您怎么称呼？”
我感觉克拉克的话和这位女士或多或少存在着某种联系。我的感觉再一次正确，很快我就知道了她在明尼阿波利斯（Minneapolis）的几所公立学校里教授礼仪课程。我便把我想在商业课程中融合一些礼仪内容的想法告诉了她。她的回答中，有一个词让我同样记忆深刻：那就是“正念”（佛教中一种修行方式，人们通过这种修行感知、认知自己此时此刻的意念和行为，不带任何评判性，是一种自省的修炼方式）。“这门课程应该叫做《礼仪和正念》，因为如果不留意其他的方面，就没有办法做到知礼仪。
当然是这样的。这是我需要做的第一次改进：向学生强调“正念”的重要性。
这种缘分（原文使用的是synchronicity，指的是两个及两个以上偶然的、没有关联的但又含有相同或相近意义的事件同时发生的一种巧合，不是简单地指两件事情同时发生，因此译作缘分）到这里还没有结束。两天后，杰奎琳?惠特摩尔在佛罗里达的棕榈滩给我打了电话。她有一个让人非常感兴趣的头衔：国际礼仪顾问。我脑海里马上浮现了这样的画面，她站在阳台上，浅酌着马爹利鸡尾酒，同身着燕尾服的风度翩翩的詹姆斯?邦德（007）一起欣赏着蒙特卡洛港口的景色。
她给我打电话是因为她觉得我把礼仪同其他学科融合到一起的想法，她的客户也会很感兴趣。
可我想的却是这一切是如此惊人的巧合。几个小时之内，困扰我的烦恼心电感应般的在空气中传递，先是到了明尼阿波利斯（Minneapolis）然后又向东飞跃到了佛罗里达的东南部。这里有我们所寻求的答案，迈出了帮助我和其他人的第一步。
我希望每个因为这种不同寻常的巧合来听我演讲的人，都能够得到他们所期望的东西。他们确实可以得到，通过阅读这本书就可以。
像杰奎琳一样，我对这个学科是充满激情的，可能是因为成长在被商务旅行者认为是北美最讲礼仪的城市——俄勒冈州，波特兰市的缘故。但是同杰奎琳不同的是，我目前恐怕还仅拘泥于这个信仰的本身，而不能把信仰付诸于实践。所以我非常高兴收到这本书的手稿和成书，而且当我读完以后就更加感到欣慰了。
关于市场、销售和商业的课程，如果不同这本书中的内容相结合的话，都将是不完整的。这个关于礼节和礼仪的观点不是什么离奇的事情，它对于一些人来说可能会联想到下午茶、屈膝礼和假发。这是一些非常简单和通俗的东西：教你如何完善人生的一套课程。特别是现在这个时代，人与人之间好像总是意见不合，容易发生争执，所以这本书非常及时也非常重要，而且通俗易懂。在纷繁芜杂的社会环境下，这本书给我们提供了一个机会，把生活变得像《妙言大全》所说的——一系列随机的善意行为。{《妙言大全》BumperSticker：在美国，人们常在汽车后面的保险杆上(Bumper)贴些标签(Sticker)，这些标签字里行间充满了美国人的幽默，例如写着“如果你可以看清楚这些字的话，那就表示你离我太近了。”}
杰奎琳，请接受我的感激，希望你能够有两千万的读者，而作为感激你的读者中的一员，我深深地感谢你。
哈利?贝克维斯
导读 商务礼仪决定商业关系(1)
为了这个世界做好准备，运动员已经习惯了他们的训练；让你的思想和举止更加灵活，让它们具备必要的柔韧性和适应性；仅仅有力量是不够的。
——切斯特菲尔德伯爵英国政治家，外交家，作家
想要找份工作，保住饭碗，或者在工作中获得升迁，靠天赋、教育和经验，以及能力已经做不到了。合适的产品或者在合适的时间所提供的服务，也已经不能吸引客户并签订合同了。在今天经济全球化的趋势下，衡量成功的标准常常要看你是否具备下列的能力：能否在进餐中像欧洲人一样优雅（在用餐时一般是右手持刀，左手持叉，先用餐叉把食物按住，然后用刀切成小块，再用叉送入嘴内。欧洲人使用时不换手，即从切割到送食物入口均以左手持叉。美国人则切割后，将刀放下换右手持叉送食入口。美国的这种进餐方式被认为是不太优雅的），能否像国家元首一样和谐统一的运用社交技巧，能否像老练的CEO们一样建立和维护牢固的客户关系。更重要的是，当你能够做到让其他人舒适的时候，成功才会到来。这是一种同形形色色的人相处能力的反映，这些人包括从公司的看门人到市长等各阶层人士。
和交流、谈判和激励这些技巧一样，商务礼仪是一项基本的“软技巧”，这个“软技巧”正是区分领先者和落后者的区别。
如果你不能了解你的行为会如何影响其他人，你很可能会损害公司外部的非常有价值的商业关系，同时也可能波及到内部关系。很多人说礼仪仅仅是一种常识，但如果你不把它当作常识来看，结果会怎样呢？
良好的举止、优雅的社交魅力不是天生的，是后天学习得来的。礼仪和举止是必须要练习的，就像你练习网球、高尔夫球、画画和弹钢琴一样。当你反复重复一个动作足够多次数的时候，这个动作就会变成下意识的自然而然的行为，这将帮助你对自己的能力感到更加自信。当你每天都练习这些商务礼仪的时候，你就能够更好地把精力集中在手头的业务上，而不必为说出或者做出一些不恰当的或者尴尬的言谈和举止而焦虑。
让自己更优雅一些、更职业一些，对于每个从事商业的人都是很有必要的。全美国不同社会阶层的人，从刚毕业的大学生到高级经理人，都成群结队的报名参加礼仪课程，想要学习这些他们在家里和学校无法学到的礼仪。一些刚毕业的MBA毕业生、中层经理人和CEO们逐渐发现了商务礼仪课程帮助他们增强了自信，增强了他们的优雅沉稳及与客户、用户和合作者周旋的能力。
我的一个客户是亚利桑拿州斯科特郡（Scottsdale）一家高档温泉度假村的销售经理。他决定花些精力在商务礼仪课程上，这样他可以提高在会见客人、问候客户以及商务宴会等方面的修养。“我妈妈教了我一些礼仪，但是在现今日益变化的商业社会中已经不能满足需要了，”他在报名参加课程的时候这样对我说。后来他告诉我他已经很快升到公司领导层了，现在经常被指派代表公司出席有著名学者、社会名流和有很好修养的客人出席的社交活动。
他说，“我想知道怎样才能在社交活动中给人留下良好的印象，无论是被邀请参加白宫的正式宴会，还是跟同事们一起参加烧烤活动。”
在他参加了几周我的课程以后，他致电感谢我说，通过学习这些课程，他更加自信了，也变得更加沉稳和老练了。“在学习这些课程之前，我在寻找一个办法让我在竞争中脱颖而出，”他告诉我，“现在，礼仪就是我的秘密武器。”
这本书能给你带来的收获
对很多人来说，“礼仪”很容易让人联想到乏味的、老古董似的，自命不凡的形象。但是礼仪不是装腔作势，让人感觉到很造作，或者比别人优越。在接下来的内容里，你将发现商务礼仪不仅仅是给上流社会和追求更高社会地位的人服务的。很多时候，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。
为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。因为，要想在竞争中获胜，你就必须了解规则。礼仪就是一套规则和指导，让你在个人生活和职业道路中的各种人际关系更加和谐、更富有成效、更加便于管理同时更有意义。我已经了解了礼仪的规则，它同我们生活和工作中的其它规则一样，不是一成不变的。当我为了创作这本书采访很多有天赋的成功人士的时候，我发现他们的轶事和至理名言大多数都是建立在良好的判断和优雅的礼仪之上的。这些成功人士的传记证明了良好的礼仪可以带来事业的繁荣。
他们一流的观念、实践和建议，可以激发你的灵感，帮助你描绘出成功的蓝图。
有时他们的建议可能让你觉得惊讶，或者根本与你在其他的礼仪教材上学到的东西相抵触。但是我采访的每一个人都承认生活是由环境决定的，受机遇、眼光和适应程度所影响。当面对同一种情况的时候，你的同事和你可能会采取两种不同的方法来处理。
《最权威商务礼仪课》这本书提供了一个全新的、现代的途径来建立客户联系，并通过稳固的客户关系扩展你的关系网，获得并保持在竞争中的领先地位。它将为你提供一套可行的指导方案，指导你如何对待合作者、对待客户，怎样细心地对待用户，帮助你处理尴尬的局面，避免失礼，避免名誉的损伤，保障业务的正常进行，推动事业步入正轨。
把这些信息同各位分享是非常有意义的，因为无论你是不是在社会环境和商业环境中缺乏安全感或者自知之明，你只需要知道我和其他人同你一样，也曾经经历过这些。所以当我在写这本书的时候，不仅仅是为了广大读者，也是写给我自己的。不可避免的是，我每天都能遇到至少一件书中所记录的情节。
我希望读者通过阅读这本书，能够获得一些新的技巧，帮助读者无论何时何地都能够更好地同其他人相处融洽。很可能你会发现很多困难很容易就解决了，这样你就可以提高自己的曝光率、可信度和收益。
在开始阅读内容之前，可以做一下下面的测试，看看自己的处理棘手问题的表现：
导读 商务礼仪决定商业关系(2)
礼仪测试
1.在商业活动中：
a.在握手和进行互相介绍的时候，男士需要起立。
b.在握手和进行互相介绍的时候，女士需要起立。
c.在握手和进行互相介绍的时候，男士和女士都不需要起立。
d.在握手和进行互相介绍的时候，男士和女士都需要起立。
2.在商业活动中，男士应该做的是：
a.为女士把椅子拉出来。
b.当女士离开的时候，起立恭送。
c.吃饭的时候为女士买单。
d.以上所有。
e.以上都不是。
3.为了阅读方便，姓名牌应该戴在：
a.左肩上。
b.右肩上。
c.左臀部。
d.颈部周围。
4.在商业或者社会活动中，最好的结识其他人的办法是：
a.到达地点后立即来到吧台前。
b.同身边的人打招呼，互相介绍，轻松地聊天。
c.让自己自信些，站在屋子的中间等其他对你感兴趣的人跟你打招呼。
d.主动结识单独的一个人，或者主动结识一组人。
e.跟你关系很好的人呆着一起，不理睬其他人。
5.当你收到一封来历不明的邮件，并且意识到必须有人来处理这封邮件，你会
a.立即转发。
b.转发，并且附言说明为什么你要转发。
c.当作垃圾邮件删除，并忘记此事。
d.把邮件内容打印出来，放在复印机上，希望其他人能够处理。
6.如果一个气急败坏的用户打电话过来投诉产品或者服务，你会：
a.马上把电话转到等待状态，然后去休息室透透气。
b.告诉来电者打错电话了，并自我保护般的挂断电话。
c.保持冷静，倾听用户的投诉，尽快尝试帮他解决或者找人帮他解决。
d.冲他大喊大叫，让他安分下来，毕竟还没有人能这样跟你说话。
7.如果你必须给两个人作介绍，但是你忘记了其中一人的名字，你会通过那种方式掩饰：
a.“你们互相认识吗？”
b.“我忘记你的名字了，你们能做个自我介绍吗？”
c.什么也不说，希望他们会自己进行介绍。
d.“总会有这样的时候，请再告诉我一次你的名字。”
e.什么也不说，什么也不做。毕竟这样不会使自己和别人难堪。
8.当进行商务介绍的时候，你会：
a.即兴表演
b.把客户介绍给公司的总经理。
c.把公司的总经理介绍给客户。
d.什么也不做。互相介绍是他们自己的事情。
9.在会见完客户或者经销商后，你会：
a.告诉她。“不用给我们打电话，我们会跟你联系的”。
b.把她送到接待区或者电梯
c.跟她握手并且拥抱她，告诉她你还想跟她再次见面。
10.当收到别人的礼物，你想表示感谢时，你会：
a.发电子邮件，因为这是最快最有效的办法。
b.寄出一份手写的短信。
c.在72小时内电话致谢。
d.口头上的感谢已经足够了。
11.当你和重要的人物用餐的时候，有人致电你的手机，你会：
a.两声铃声内接听，并尽快结束通话。
b.不接听，假装是别人的手机在响。
c.向一起用餐的人表示歉意，并把手机设置成静音模式，优先考虑眼前一起用餐的人。
d.向一起用餐的人表示歉意，离开座位，到洗手间接听
12.当你在餐馆用餐的时候，不小心把餐叉掉在地上，你会：
a.捡起来，擦干净，继续用。
b.捡起来，交给服务员，让服务员换把餐叉。
c.不管餐叉在地上，直接让服务员拿另外一把餐叉过来。
d.不管餐叉在地上，当邻桌不注意的时候，把邻桌的餐叉拿过来使用。
13.赴宴时，你发现你旁边的人吃了你面包盘子里的面包，你会：
a.告诉他他拿错了，把面包要回来。
导读 商务礼仪决定商业关系(3)
b.什么也不说，从你另外一侧的人的盘子里拿面包。
c.什么也不说，说服自己是不需要那个面包的。
d.让服务员再拿一个面包放在你的盘子的另一侧。14.如果你拿着一个小手提包，你会放在什么位置：
a．桌子上。
b．椅背上。
c．餐馆的餐桌上。
d．上述都不是。
e．上述任意一种。
15.午餐时，你发现你身边的陌生人牙齿上有菠菜，你会：
a．什么也不说，微笑，直接注视她的