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前言
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误入商界
9·11(1)
9·11(2)
问题在提出之前，已经有了回答(1)
问题在提出之前，已经有了回答(2)
问题在提出之前，已经有了回答(3)
问题在提出之前，已经有了回答(4)
起飞(1)
起飞(2)
10分钟的过站(1)
10分钟的过站(2)
命悬一线(1)
命悬一线(2)
我确实无法拒绝
最初几课(1)
最初几课(2)
最初几课(3)
我们到底在从事什么样的行业(1)
我们到底在从事什么样的行业(2)
再加上竞争对手的一点点帮助
好的组织到处都有好领导！
好领导使周围的人变得更好
谁想要“最好”的人
寻找合适的人(1)
寻找合适的人(2)
即使在万米高空，态度也很重要(1)
即使在万米高空，态度也很重要(2)
每个人的工作都会影响到别人
人们需要知道公司的使命(1)
人们需要知道公司的使命(2)
共享目标、共享知识、相互尊重=共享使命(1)
共享目标、共享知识、相互尊重=共享使命(2)
前言
很多人内心深处都有一种对成功的渴望，他们想在工作中体现出个人的意义和价值，可惜这些渴望往往因为企业的墨守成规和按部就班而无法实现。他们无法在工作中找到自我、快乐和成就感，相反，只是在应付工作，完成定额，不给公司惹麻烦。如果想打破常规思考，后果就要自负了。
很多公司都会说员工是最重要的财富，但事实并非如此，公司只是把员工当成可折旧的资产，从他们身上榨取到所有的价值后就抛弃掉，这就是今天很多大公司中文化冲突的根源。
你可以在许多服务领域看到这种冲突的后果。当你到药店或五金店买东西时，售货员会因为你打断了他们手头的工作而抱怨不停呢，还是非常热情地走向前给你介绍所选购的产品呢？当安装有线电视的工人上门服务时，他们是真正关心你的需求，还是在那不停地抱怨公司是多么的糟糕，并且告诉你最好安装卫星接收器呢？
如果员工热爱他的工作，那么他会让顾客也喜欢上这家公司；反之，如果员工讨厌他的工作，那么他会让顾客也讨厌这家公司。一个喜欢他所从事的工作的人要比一个不喜欢他的工作的人做得出色，而这与他的待遇无关，这是很简单的道理。从车间工人到经理助理，可以说工资待遇最高的人往往表现得最差。
任何组织最终的成功都需要组织中各个岗位的员工持续的出色表现。一个富有活力的成功的公司不应该让员工感觉到他们是在被指使着工作，相反，要让员工相信他们将要完成的使命是至高无上的，并且今日的努力就是在创造明日的成就。只有那些看到了成长空间的人才会努力工作。
25年来我有幸和这样一个富有活力的成功企业一起成长，起初是西南航空公司的律师，后来成为法律总顾问，最后在CEO的位子上坐了三年。年度最佳航空公司、全美最受尊敬公司的前三名、年度最佳联合总裁、全球最具社会责任感的公司之一，等等，对于西南航空得到的每一个荣耀我都感到无比激动。我从不认为这些成绩是由于我个人的努力而取得的，我深知它们是属于每一个为西南航空奉献才干和心血的人。在西南航空内部的书面交流中经常用大写字母E代表员工，用C代表顾客，用S代表股东，这些字母让我们记住工作的宗旨。如果有人在他们的书面文字或其他方面没有表现出对这三个字母所代表意义的足够重视，那么作为公司文化的捍卫者，总裁柯琳·巴雷特会指出他们的错误。
本书不是一本记载西南航空的第一手历史资料，或者评价公司传奇式的创始人赫布·凯莱赫的英明领导力的书，也不是一本描述西南航空经营策略的书，当然，凡是涉及西南航空的书没有一本可以对公司光辉的历史、经典的案例以及赫布本人避而不谈，但是本书不仅是关于西南航空的，还记载了我这25年来从那些秉承西南航空优秀企业文化的一线员工身上学到的经验。
这些宝贵的经验不牵扯太多的管理学专业术语，而是我们从小就学到的最简单的道理：当你感到困惑时，请做你认为是对的事情！这是一个适用于经商、与人打交道和管理企业的经久的道理。
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1 误入商界/
2 9·11/
3 问题在提出之前，已经有了回答/
4 我从未想过会成为一名公司职员/
5 起飞/
6 10分钟的过站/
7 命悬一线/
8 我确实无法拒绝/
9 最初几课/
10 我们到底在从事什么样的行业/
11 再加上竞争对手的一点点帮助/
12 人人都是领导/
13 好的组织到处都有好领导/
14 好的组织到处都有好领导！/
15 好领导使周围的人变得更好/
16 人们会认清每一个伪君子/
17 人们会跟随他们信任的人/
18 谁想要“最好”的人/
19 寻找合适的人/
20 面试“态度”/
21 即使在万米高空，态度也很重要/
22 每个人都记得他们的面试/
23 每个人的工作都会影响到别人/
24 人们需要知道公司的使命/
25 共享目标、共享知识、相互尊重=共享使命/
26 像员工一样思考，还是像老板一样思考/
27 让员工成为公司的所有者/
28 归属感/
29 让工作变得有乐趣/
30 构建客户服务的文化/
31 他所做的一切，就是让我去工作/
32 娱乐有目的/
33 奖励员工/
34 企业家的创新精神/
35 鼓励突破性思维/
36 意见箱/
37 条条大路通罗马/
38 明确目标，给人们追求成功的空间/
39 两分钟训练/
40 通过公司使命，实现员工价值/
41 建立企业文化，让人们去做正确的事情/
42 照顾好员工的家庭/
43 成功的方法不同，但道理永远一样/
44 真实自我，快乐生活/
45 世间万物，轮回往复/
译后记/
误入商界
2001年6月，我被公开任命为西南航空公司新一任CEO后不久，乘坐公司的飞机从圣安东尼奥飞往达拉斯。飞机升空后，空乘人员完成了第一次便餐服务（是的，在西南航空，你可以期待不止一次的便餐，即使是一次55分钟的飞行），每位空乘人员都在我的座位前停下来和我聊上几句，并祝我一切顺利。
坐在我旁边的那位，看上去像来自西部得克萨斯的牛仔，他注意到我和空乘人员间的谈话。当空乘人员重新开始服务并走向其他乘客时，牛仔放下手中的报纸，抬起头来，问我为什么所有的空乘人员看起来都跟我很熟。
“哦，我在西南航空工作，”我说，“我们就像一家人。”
“我猜到了，”他说，“你在那里做什么工作？”
“嗯，我做了15年的总律师，最近刚刚升职。”
这时，牛仔仔细地看了看我，说：“你就是报纸上登着照片的那个人。”
“哈，我想在很多报纸上都可以看到吧，我的儿女们想知道有没有可能随便拿起哪份报纸，在上面看不到他们爸爸的故事。”
随后，我和牛仔聊了起来，他给我讲了很多乘坐西南航空公司飞机的经历。原来他是一名来自阿马里洛的律师，长年乘坐服务于他所在城市的西南航空航班。他告诉我西南航空是如何让他的律师生涯发生了翻天覆地的变化。突然之间，阿马里洛不再是得克萨斯一个与世隔绝的能源和农业小镇，现在他可以在得克萨斯的各个地方从事法律工作。他可以在早上出现于达拉斯的法庭，中午在休斯敦与客户共进午餐，下午在奥斯汀参加得州俱乐部聚会，晚上还可以躺在自己家的床上美美睡一觉。除此之外，他还说，乘坐西南航空的航班是非常享受的事情。航班准时、服务一流、机舱整洁，最棒的是，乘务人员看起来十分开心。现在，当他不得不飞去一些西南航空不去的地方时，心里就会很不爽。
不用说，这在我听起来真有如天籁之音，我记下了他说的每一个字。当飞机以西南航空独有的方式降落时（轻轻降落、温柔刹车、平缓滑动、正点到达），这段旅途让我感觉实在太短暂了。当旅客步入通道，开始拿取行李，牛仔把手伸入头上的行李舱，拿出他的宽边牛仔帽，随后转身看着我，思索片刻，看起来像是准备给我一个重要的忠告，最终，他也确实这么做了。
“你们是一家非常棒的航空公司，”他说，“千万别弄砸了。”
这个评价很是恰当。西南航空公司在赢得来自客户的一次次满意和称赞的同时，还赚取了绵绵不绝的利润，市场分析人士和竞争对手一直很好奇我们是怎么做到这一切的。人们在西南航空工作时充满乐趣，同时还能像其他所有公司的雇员一样，工作卖力而富有效率。客户喜欢我们的航空公司，股东称赞公司稳定的利润。这一切看起来，就好像它拥有其他公司所不拥有的“神秘配方”似的。
也许本书会透露一些真相，但其实并没有什么秘密，这里介绍的我所信仰的一些企业文化元素都是众所周知的。既没有复杂的公式，也没有神秘的程序，但这种文化以一种诚实的、精炼的方式自上而下激励着公司的各个层面，让人们互相尊重，分享乐趣，产生并培育着一种很多公司都希望拥有的企业“DNA”。这里没有唯一（或是神秘）的答案，不过我很乐于与你们分享其中的一些东西。
实际上，我希望告诉你们整个故事，这样你们可以选择最喜欢的那部分，而后细细品味。你们会看到，这些故事在西南航空的历史上扮演了重要的角色。传奇故事中会说西南航空的灵感来自某次鸡尾酒会的一张餐巾纸。我们的故事会表明，一些人在处理危机或者困难时经常会需要一点好运气，这些人可以面带微笑轻松搞定。成功没有固定的模式，本书的目的就是和各种组织中不同层次的人分享一些或许有用，或者至少是有趣的经验。
好的，现在开始吧！我将要讲述的一切都是非常真实的故事。
9·11(1)
2001年9月11日是美国历史上最黑暗的日子之一。“9·11”事件也揭开了美国航空业一段饱受创伤、动荡不安的历史。我们沉痛哀悼在恐怖袭击中逝去的人们，与此同时，我们对自己的未来也充满了惶恐不安。
赋予美国飞行自由不再是一句广告宣传语。现在我们的生命面临着威胁，航空公司的未来也充满了风险和不确定性。在恐怖分子将飞机变成导弹之后，没有人知道美国是否还会继续保留航空业。现代社会中，我们已经把乘坐飞机旅行当作日常的普通事，难道今后要被迫退回到过去的年代，用火车和蒸汽轮船来运载货物和乘客吗？航空业能否生存下去？我们的公司能否存活下来？没有人知道答案。
自莱特兄弟第一次成功飞行至今，已有近百年的历史，这期间，乘坐飞机旅行从一件新鲜事发展到2001年成为人们日常生活的一部分。几千年来，人们梦想能像鸟儿一样自由飞翔，历史上许多杰出的人经历了无数次的尝试和失败，终于破解了飞行的奥秘。几个世纪的尝试都以失败告终，最终来自俄亥俄州的两个兄弟，虽然出身卑微，却做成了很多人认为是不可能的事情。终于，人类可以自由飞翔了。
实际上，莱特兄弟最伟大的发明可能不是飞机，而是现代风洞装置。通过风洞装置，威尔伯和奥维尔领悟到了飞行的精妙之处；通过风洞装置，他们发现长久以来普遍接受的飞行数据竟然是错误的，他们需要重新设计机翼；通过风洞装置，他们研制出不会将机翼打烂的螺旋桨推进器。1903年12月17日，从风洞装置中学到的东西终于使奥维尔完成了改变历史的12秒飞行。
莱特兄弟历史性的突破大大提升了航空科技知识，航空技术在20世纪以令人难以置信的速度发展。20世纪中叶，喷气式飞机问世，人类飞行再次经历了新的革命。伴随着喷气式飞机的出现，大型飞机能以惊人的速度完成不间断飞行。喷气式飞机不仅提高了飞行速度，也大大降低了旅行费用。1958年第一架喷气式客机问世，航空旅行逐渐大众化，乘坐飞机旅行的人数也不断增加。1978年美国航空业解除管制，飞行终于成为大众可以消费得起的旅行方式。
到2001年，在工业世界，特别是在美国，航空旅行已经成为社会生活的一部分。在美国，如果按照通货膨胀水平进行调整，机票价格仅仅是20世纪60年代的一半。空中飞行成了家常便饭，一家人乘坐飞机去旅行度假，大学生们乘坐飞机回家度周末，有些人甚至每天乘坐飞机上下班，商业人士乘坐飞机进行商业活动，整个世界很大一部分的商业运作和思想交流都依赖于航空旅行。人们把这个20世纪的奇迹当作理所当然的事情。
飞机对现代社会所产生的巨大影响，在2001年9月11日恐怖袭击后的三天内得到了充分的体现。在这三天里，整个天空一片寂静。所有美国人都忘不了亲眼目睹美联航175号航班撞向世界贸易中心南楼的恐怖画面，顷刻间飞机上的所有人灰飞烟灭。在仅仅几分钟之前，另一架飞机撞入世贸中心北楼。突然之间，整个世界明白了一个残酷的现实，这并不是一起事故，这并不是一个迷路的飞行员驾驶着一架小型私人飞机，这是美国航空公司11号航班。
随着支离片断的报道传来，人们获悉又有一架飞机撞向华盛顿五角大楼。显然，美国正在遭受袭击。当报道传来还有一架飞机失踪时，整个世界陷入了混乱。美联航93号航班最后降落在宾夕法尼亚州的某个地方。飞机并没有飞向它的目的地 旧金山，而是飞向了华盛顿的国会大厦。
美国人简直不能理解究竟发生了什么事情。很显然，美国正在遭受袭击，究竟是谁在袭击美国，到底为了什么？谁会对美国如此憎恨，发动这样邪恶的攻击，屠杀那么多的生命。一切看起来已经失控。美国是否应启动核反应机制？如果这样做了，攻击目标是哪里？整个星球是否将随之付之一炬？
9·11(2)
当我获知一架飞机撞入世贸中心时，我正听着电台广播，行驶在上班的路上。我给我的执行助理玛丽莲打了电话，她通常每天很早就会到办公室。我告诉她发生了一些奇怪的事情，让她打开电视收看CNN，这样，她可以在我到达办公室之后告诉我究竟发生了什么事情。
当我到达之后，玛丽莲迅速告诉我CNN报道的一切，我直奔总裁和首席运营官克林·巴瑞特的办公室，此时，我们还不知道正面临着多么严重的危机。外派部和客户关系部的同事也同时到达了克林的办公室，他们带来了新的消息。客户关系部已经和联邦航空管理局控制中心取得了联系，撞入世贸中心的飞机好像不是私人小飞机，而是大型商业喷气式飞机。得到的信息还很不清晰，航空管理局还不知道或者说在当时还没有说那是哪家航空公司的飞机。我们没去设想其中某架飞机会是我们公司的，不过当时确实还没有和公司在空中飞行的所有飞机都取得联系。飞机经常会飞到雷达联系不到的区域，这是正常情况，尽管如此，我们还是捏了一把汗。
航空管理局很快宣布进入一级紧急状态，命令所有在空中飞行的商业和私人飞机马上着陆。不论计划的飞行目的地和路线是什么，只要它们下方有一点点混凝土陆地，就要立即着陆。同时传来报道，还有其他一些飞机操作异常，包括那架在宾夕法尼亚失去联系的飞机。没有人知道究竟在空中还有多少劫机犯，现在最重要的是所有在空中飞行的飞机必须马上着陆。
当然，我们立即启动了危机处理中心。几分钟后，外派部告诉我们已经和所有的飞机取得了联系，并通知他们马上就地着陆。五分钟内，大家第一次舒了一口气。此时，我们仍然不确定我们的飞机上有没有劫机犯，但至少知道，我们的飞机、机组人员和乘客，没有在世贸中心或者五角大楼遇难。
不知道过了多少分钟我们才接到最后消息，西南航空的所有航班都已经安全着陆，等待的时间真是无比漫长。最后，消息终于来了。不管怎样，当听到我们所有的航班都已经安全着陆时，大家都长舒了一口气，虽然机组人员、乘客和飞机分散在全国的各个角落，被滞留在他们没想到或者不愿意去的地方。这时，我们擦拭掉欣慰的泪水，为世贸中心、五角大楼以及其他被劫飞机上受困的人们祈祷。正如全世界的航空界一样，我们为美国联合航空公司和美国航空公司的朋友们惋惜，哀悼他们的悲惨遭遇。
2001年9月11日是改变历史的一天，所有热爱自由的美国人都将铭记这一天。这一天对美国精神的打击是难以形容的。对英国人来说，在第二次世界大战中他们看到过宏伟的首都在夜间遭受狂轰滥炸，这种经历使得他们不会像美国人那样难以接受外来袭击。法国人、捷克人和